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Aktuelle Studie: Beschwerdemanagement in Krankenhäusern

16. October 2016

Die neue Studie evaluiert die Beschwerdemanagementsituation in deutschen und österreichischen Krankenhäusern im Jahr 2015. So wurden im Schnitt 373 Beschwerden von 0,7 Mitarbeitern bearbeitet. Die durchschnittliche Beschwerdequote liegt bei einem Mittelwert von 0,6, das bedeutet auf 100 ambulante und stationäre Behandlungen entfielen im Durchschnitt 0,6 Beschwerden.

Beschwerdeinhalt:

Eine Beschwerdemeldung im Krankenhaus enthielt im Jahr 2015 im Durchschnitt 1,3 verschiedene Inhalte. Die häufigsten Beschwerden erfolgen zu Organisation / Logistik (z.B. Wartezeiten) (23%), gefolgt von Beschwerden zur Kommunikation (19%) und zu Gebäude / Ausstattung sowie zur ärztl. Leistung (jeweils 13%).

93% der Krankenhäuser erfassen im Rahmen des Beschwerdemanagements auch Lob. Das meiste Lob bekommt die Pflegerische Leistung / Versorgung (29%) gefolgt von der Kommunikation (26%).

Organisation:

Im Durchschnitt sind für je 1.000 Beschwerden 1,8 Mitarbeiterstellen eingerichtet. Das Beschwerdemanagement ist in 69,1% der Krankenhäuser organisatorisch dem Qualitätsmanagement zugeordnet. In 11% ist eine Stabsstelle der Krankenhausleitung dafür verantwortlich. So organisiert die große Mehrheit der Krankenhäuser (80,2%) ihr Beschwerdemanagement zentral.

Immer mehr Krankenhäuser setzen auf technische Unterstützung. So gaben 46% der befragten Krankenhäuser an, über eine Softwareunterstützung im Beschwerdemanagement zu verfügen. Im Vergleich dazu nutzten im Jahr 2007 lediglich 19% der Krankenhäuser eine Software.

Maßnahmen:

Im Jahr 2015 wurden im Durchschnitt pro 100 Beschwerden 28 Verbesserungsmaßnahmen veranlasst. Die Wirksamkeit dieser Maßnahmen wird jedoch in einigen Fällen nie (3%) oder nur selten (37%) überprüft. Wenn eine Überprüfung stattfindet, erfolgt diese meist (80%) im Qualitätsmanagement.

 

Die Studie wurde vom Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen und Inworks erstellt. Befragt wurden Verantwortliche für Beschwerdemanagement in deutschen und österreichischen Krankenhäusern unterschiedlicher Größe. Alle Angaben beziehen sich auf das Jahr 2015.

Weitere Information und die umfangreiche Auswertung der Studie erhalten Sie per E-Mail an info@inworks.de Stichpunkt: Beschwerdemanagement-Benchmark.