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Beschwerdemanagement in Krankenhäusern: Studie 2017

29. October 2018

Auch für das Jahr 2017 hat der Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e.V. (BBfG), das Deutsche Krankenhausinstitut und der Softwarehersteller Inworks, eine Studie zum Thema Beschwerdemanagement in Gesundheitseinrichtungen erstellt. Evaluiert wurden unter anderem die Organisation der Beschwerden (Ausbildung, Organisationseinheit, Mitarbeiteranzahl, etc.), Beschwerdemeldungen (Anzahl, Inhalt etc.), Maßnahmen und Einhaltung gesetzlicher Vorschriften.

Inhalt und Anzahl der Beschwerden

Mängel in der Organisation, Kommunikationsprobleme und die räumliche Ausstattung waren im Jahr 2017 die häufigsten Gründe für Beschwerden in Krankenhäusern. Besonders gelobt wurde dagegen die Pflegerische und ärztliche Leistung bzw. Versorgung.

Maßnahmen

Aus den Beschwerden wurden in rund 94% der Fälle Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet. Pro 100 Beschwerden gibt es der Erhebung zufolge 35 Verbesserungsmaßnahmen. Allerdings werden diese Maßnahmen in nur 19 Prozent der Fälle auch immer auf Ihre Wirksamkeit hin überprüft.

Organisation

Zumeist ist das Beschwerdemanagement im Bereich Qualitätsmanagement eines Krankenhauses angesiedelt. Die Beschwerdemanager sind zum Großteil hochqualifiziert und verfügen über ein Studium oder haben in der Pflege gearbeitet. Allerdings gaben 77,5 % der Befragten an unter einer psychischen Belastung durch ihre Arbeit als Beschwerdemanager zu stehen. Als Gründe wurden, unter anderem, emotionales Verhalten der Beschwerdeführer wie Drohungen, Angriffe und Aggressivität und Zeitdruck in der Bearbeitung der Beschwerden genannt.

Teilgenommen haben 347 Klinikverbünde mit insgesamt 427 Standorten.

Weitere Information und die umfangreiche Auswertung der Studie erhalten Sie per E-Mail an info@inworks.de Stichpunkt: Beschwerdemanagement-Benchmark.