Beschwerdemanagement in Krankenhäusern: Studie 2018

Auch dieses Jahr haben wir wieder in Kooperation mit dem „Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG)“ und dem „Deutschen Krankenhaus Institut (DKI)“ unsere Befragung zur Beschwerdemanagementsituation in Krankenhäusern durchgeführt.

Evaluiert wurden unter anderem die Organisation des Beschwerdemanagements, Inhalte der Beschwerdemeldungen und die Verbesserungsmaßnahmen sowie die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Hier erhalten Sie eine Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse:

 

Organisation:

Bei 70,8% ist das Beschwerdemanagement der Gesundheitseinrichtungen organisatorisch dem Qualitätsmanagement zugeordnet. In 11,3% ist eine Stabsstelle der Krankenhausleitung dafür verantwortlich. In 2018 bearbeiten durchschnittlich 1,4 Vollkräfte 1.000 Beschwerden. 40,5% (n=301)* der befragten Gesundheitseinrichtungen verfügen inzwischen über eine Softwareunterstützung im Beschwerdemanagement.

 

 

Beschwerdeinhalt:

Die häufigsten Beschwerden erfolgen zu Organisation/Logistik (z.B. Wartezeiten) (21,3%), gefolgt von Kommunikation (17,8%) und Beschwerden zu Gebäude/Ausstattung (15,6%).

Das meiste Lob bekommt die Pflegerische Leistung/Versorgung (27,5%) gefolgt von der Ärztlichen Leistung/Versorgung (23,0%).

 

Beschwerdequote:

0,72 % (n=235)* beträgt die Beschwerdequote (Anzahl Beschwerden*100/(ambulante Fälle + stationäre Fälle) im Mittel. Klinikverbünde mit privatem Träger erzielen eine höhere Beschwerdequote (1,09%, n=29*) als solche mit öffentlichem Träger (0,42%, n=108*) oder mit freiem/gemeinnützigem Träger (0,93%, n= 98*). Ob dies an einer wirkungsvolleren Beschwerdestimulierung durch die privaten Träger oder an mehr Beschwerdeanlässen liegt, konnte mit dem vorliegenden Datenmaterial nicht ermittelt werden.

58,9 % der Gesundheitseinrichtungen überwachen regelmäßig die sozialen Netzwerke auf mögliche Beschwerdemeldungen.

Weitere Information und die umfangreiche Auswertung der Studie erhalten Sie per E-Mail an info@inworks.de Stichpunkt: Beschwerdemanagement-Benchmark.