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Beschwerdemanagement im Krankenhaus und in der Pflege
Vernetzt, KI unterstützt & DSGVO-konform
Die Intrafox Beschwerdemanagement‑Software für Krankenhaus, Klinik und Pflegeeinrichtung digitalisiert den Prozess Ihres Lob- und Beschwerdewesens.
Die Software bietet alle Funktionen, die ein modernes und effizientes Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen benötigt. Das Spektrum ist breit gefächert: Es reicht von der Online‑Erfassung über Social Media Crawling bis hin zur umfassenden Auswertung der Daten durch das System.
Als Teil einer QM‑Suite lässt sich unser Beschwerdemanagement als Modul einsetzen oder mit Maßnahmen und Risiken vernetzen. Ob Beschwerdemanagement in der Pflege, in einer Klinik oder in einem Krankenhaus, die Lösung passt sich Ihren individuellen Anforderungen an. Zudem binden Sie Ihre Patientenbefragung direkt an.
Ein einziges integriertes System, eine Oberfläche, alles im Blick.
Warum Intrafox Ihre beste Wahl für Beschwerdemanagement in Klinik und Pflege ist
Made in Germany, DSGVO konform & Server in Deutschland, ISO 27001 zertifiziertes Unternehmen
Teil einer modularen Management-Suite, einfache Vernetzung mit Maßnahmen, Risiken und u.v.m.
Ergänzung um Social-Media-Monitoring & Integration Ihrer Patientenbefragung
Führende Beschwerdemanagement Software im Gesundheitswesen: bewährt in mehr als 1.000 Krankenhäusern und Gesundheitseinrichtungen
Vollständig integrierte Kommunikation mit dem Beschwerdeführer und allen Beteiligten
Webbasierte Software für das Beschwerdemanagement, vor Ort installierbar oder in der Inworks Cloud
Hauptfunktionen der Beschwerdemanagement-Software für Ihr Krankenhaus
Niederschwellige und strukturierte Beschwerde-Erfassung
Ein effizientes Beschwerdemanagement im Krankenhaus beginnt mit einer einfachen, barrierefreien Erfassung für Patienten, Angehörige und Mitarbeitende gleichermaßen.
- Lob- und Beschwerden via Webformular erfassen, inkl. Upload von Dokumenten und Bildern
- E-Mails via IMAP‑Import einlesen
- Beschwerdeführer, Mitarbeitende oder Bearbeiter Ihrer Klinik erfassen die Daten direkt
- Automatisches Routing an das zuständige Team
- Einfache Übergabe an andere Abteilungen oder Bearbeiter
- Multiple Meldungsinhalte splitten
- Kategorisierung z.B. nach Ursache, Prozess und Bereich Ihres Krankenhauses
- Optional: Social Media Crawling nach Rezensionen im Netz
Integrierte Kommunikation & mehrstufige Eskalation
Transparente, lückenlose Kommunikation ist das Herzstück eines professionellen Beschwerdemanagements im Gesundheitswesen sowohl intern wie extern.
- Fristen- und Eskalationsmanagement mit automatischer Benachrichtigung per E-Mail
- Automatische Eingangsbestätigung an den Beschwerdeführer per E‑Mail
- Vorlagen & Textbausteine für die Korrespondenz mit der meldenden Person
- Anfordern und Verwalten von Stellungnahmen sowie internen Informationen
- Lückenlos rückverfolgbare Aktivitäten- und Kontakthistorie
- Historische Übersicht aller bisherigen Vorgänge pro Beschwerdeführer
- Auf Knopfdruck Beauskunftung nach Art. 15 DSGVO
Beschwerdeanalyse, Reporting & Maßnahmen
Aus jedem Feedback lernen: Die integrierte Auswertung Ihrer Beschwerdemanagement-Software liefert die Grundlage für nachhaltige Qualitätsverbesserungen in Klinik und Pflege.
- Echtzeit‑Monitoring von Fristen, Bearbeitungszeiten und Eskalationen
- Statistiken der Beschwerden nach Zeitraum, Prozess, Kanal oder Bereich
- Volltextsuche & flexible Filter für schnellen Zugriff auf relevante Vorgänge
- Individuell konfigurierbare Auswertungen
- Trendanalyse im zeitlichen Verlauf zur frühzeitigen Problemerkennung
- Automatisierbare Management-Berichte auf Knopfdruck
- Verknüpfung mit Maßnahmen und Wirksamkeitsprüfung (PDCA‑Zyklus)
- Verknüpfung der kontinuierlichen Patientenbefragung mit dem Inquery Survey Server
Daten löschen und Auskünfte erteilen in der Beschwerdemanagement Software
DSGVO-Konformität ist im Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen keine Option sie ist Pflicht. Intrafox Health Care bietet hierfür ein durchdachtes, individuell konfigurierbares Datenlöschkonzept:
- Vorgänge (Lob oder Beschwerden) werden nach einem einstellbaren Zeitraum (z.B. 2 Jahre) automatisch pseudonymisiert
- Alle Auswertungskategorien bleiben hierbei erhalten. So entstehen keine Datenlücken im Reporting.
- Auskünfte zu gespeicherten personenbezogenen Daten nach Art. 15 DSGVO erfolgt auf Knopfdruck. Das spart viel Zeit.
Social Media Crawling für modernes Beschwerdemanagement in Klinik und Pflege
Beschwerdemanagement hört heuzutage nicht mehr im E-Mail-Postfach oder am Telefon auf. Ergänzen Sie Ihre Beschwerdemanagement in der Pflege um Social Media Crawling:
Der Dienst sucht im Internet nach Rezensionen und Bewertungen zu Ihrem Krankenhaus oder Ihrer Pflegeeinrichtung. Dabei greift er auf verschiedene Quellen zurück, wie etwa Google, Facebook, Twitter, Jameda oder klinikbewertung.de.
Aus den gefundenen Beiträgen erzeugt die Beschwerdemanagement-Software automatisch Vorgangsmeldungen. Inklusive direkter Links auf die Originalbewertungen, sodass Ihr Team gezielt und zeitnah reagieren kann.
Anwenderbericht
Beschwerdemanagement mit Intrafox
»Mit den Intrafox-Modulen Beschwerdemanagement und Social Media Crawling bekommt man ein Instrument samt fertigem Konzept – was will man mehr!«
Herr Matthias Bäuerlein,
Fachbereichsleiter Zentrale Dienste am Klinikum Stuttgart
Der Beschwerdemanagement-Prozess im Überlick
Beschwerdestimulierung
Mit Intrafox Health Care richten Sie niederschwellige Beschwerdekanäle ein und bewerben diese gezielt. Das fördert den Eingang von Lob und Beschwerden.
Beschwerdeerfassung
Betroffene, Mitarbeitende oder Beschwerdemanager erfassen Lob oder Beschwerden strukturiert inkl. Dokumente und Bilder.
Interne Beschwerdebearbeitung
Intrafox kategorisiert Beschwerden, setzt Fristen, verwaltet Eskalationen und ermöglicht interne Kommunikation. Übergaben und die Aufteilung von Inhalten werden unterstützt.
Kommunikation mit dem Beschwerdeführer
Die Beschwerdemanagement-Software sendet automatisch Eingangsbestätigungen. Textbausteine und Vorlagen erleichtern die Korrespondenz. Alle Schritte bleiben rückverfolgbar. Auf Anfragen nach Art. 14 DSGVO antworten Sie per Knopfdruck.
Controlling, Auswertung und Reporting
Intrafox überwacht Bearbeitungszeiten, analysiert Beschwerden nach Zeiträumen, Prozessen und Kanälen. Sie erstellen Quartals- und Jahresberichte automatisch.
Vernetzung mit Maßnahmen
Das integrierte Maßnahmenmanagement prüft die Wirksamkeit gemäß dem PDCA-Zyklus.
Auch für interne Meldungen geeignet
Das Intrafox Health Care Beschwerdemanagement-Modul unterstützt auch das interne Beschwerdewesen. Es kommt zum Beispiel bei:
- der Arbeitsschutz-Rahmenrichtlinie (Richtlinie 89/391/EWG)
- der EU-DSGVO oder
- der Gleichbehandlungsrichtlinien und Antidiskriminierungsrichtlinien (Richtlinie 2000/78/EG und Richtlinie 2006/54/EG).
Externes Beschwerdemanagement und internes Meldewesen bleiben voneinander getrennt. Unterschiedliche Personen nutzen die Systeme unabhängig voneinander. Dadurch ist die notwendige Vertraulichkeit jederzeit gewährleistet.
Ob Beschwerdemanagement in der Pflege, in der Klinik oder im Krankenhaus: Intrafox Health Care bietet Ihnen eine sichere, konforme und vollständig integrierte Lösung für internes wie externes Feedback.
KI im Beschwerdemanagement der Klinik und Pflege: leistungsstark, verantwortungsvoll und sicher.
Die KI-Integration im Beschwerdemanagement-System von Intrafox unterstützt Sie bei folgenden Aufgaben:
- Kommunikationsvorschläge: automatisch generierte Entwürfe für Mail- und Briefkommunikation, z. B. Eingangsbestätigungen und Antwortschreiben)
- Inhaltszusammenfassungen: schnelles Erfassen des Kerns von Lob- und Beschwerdeinhalten auf einen Blick
- Kategorisierungsvorschläge: Vorschlag zur Lob- und Beschwerdekategoriesierung
Sie haben stets die Kontrolle über den finalen Output. Die KI unterstütz, Sie entscheiden. Intrafox verwendet eine externe LLM-Schnittstelle (Large Language Model), die DSGVO-konform in Deutschland gehostet wird. Anfragen werden nur temporär im flüchtigen Speicher verarbeitet. Ihre Daten werden nicht für Trainings genutzt.
Ein QM-System, das mitwächst – modular, vernetzt, aus einer Hand
Ein einziges System. Eine einzige Benutzeroberfläche. Alles im Blick.
Das ist der entscheidende Vorteil der Intrafox Beschwerdemanagement-Software für Krankenhaus, Klinik und Pflege, vollständig integriert in eine leistungsstarke QM-Suite, die mit Ihnen wächst.
Die QM-Suite ist modular aufgebaut und vereint alle zentralen Funktionen des Qualitätsmanagements auf einer einzigen Plattform. Jedes Modul funktioniert eigenständig und lässt sich ohne Systembruch flexibel erweitern.
So arbeiten die Module zusammen:
Ob Beschwerdemanagement in der Klinik, kontinuierliche Patientenbefragung oder strukturiertes Maßnahmenmanagement, alle Komponenten der Software kommunizieren nahtlos miteinander. Informationen fließen automatisch dorthin, wo sie gebraucht werden und dass ohne manuelle Übertragung, ohne Medienbrüche, ohne Datenverlust.
Häufig gestellte Fragen
Was versteht man unter digitalem Beschwerdemanagement im Krankenhaus?
Digitales Beschwerdemanagement im Krankenhaus bezeichnet den Einsatz einer Softwarelösung, um Patientenbeschwerden, Lob und Feedback zentral zu erfassen, zu bearbeiten und auszuwerten. Ziel ist es, Prozesse zu beschleunigen, gesetzliche Anforderungen zu erfüllen und die Patientenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.
Welche Vorteile bringt digitales Beschwerdemanagement für Krankenhäuser und die Pflege?
Krankenhäuser und Pflegeeinrichtungen profitieren von einer strukturierten Erfassung, schnellen Bearbeitung und transparenten Kommunikation mit Angehörigen. Automatisierte Auswertungen helfen, Qualitätsdefizite früh zu erkennen und Maßnahmen zur Verbesserung einzuleiten.
Erfüllt die Intrafox-Lösung alle rechtlichen Vorgaben im Gesundheitswesen?
Ja. Die Software erfüllt die Anforderungen der DSGVO, der G-BA-Richtlinien sowie Standards des Bundesverband Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen e.V. (BBfG). Sie unterstützt auch die Einhaltung von Qualitätsmanagement-Normen wie die ISO 9001.
Können Beschwerden auch anonym eingereicht werden?
Ja. Über Online-Formulare oder interne Terminals können Beschwerden anonym erfasst werden. Die Anonymität wird technisch gewährleistet, um Hemmschwellen bei der Meldung zu reduzieren.
Wie lässt sich die Software in bestehende Krankenhaus-Informationssysteme (KIS) integrieren?
Die Lösung bietet Schnittstellen zu gängigen KIS-Systemen und QM-Tools. Daten können bidirektional ausgetauscht werden, um doppelte Eingaben zu vermeiden und Prozesse zu automatisieren.
Welche Auswertungsmöglichkeiten gibt es für das Qualitätsmanagement?
Das System bietet Echtzeit-Dashboards, detaillierte Statistiken nach Abteilungen, Prozessen und Beschwerdearten sowie automatisierte Monats- und Jahresberichte – ideal für internes Controlling und externe Audit-Vorbereitungen.
Wie trägt digitales Beschwerdemanagement zur Patientensicherheit bei?
Durch schnelle Erfassung und Bearbeitung kritischer Meldungen lassen sich Risiken für Patienten frühzeitig erkennen und beheben. So werden Fehlerquellen minimiert und die Versorgungssicherheit erhöht.
Können Lob- und Beschwerdemeldungen auch mobil abgegeben werden?
Ja. Die webbasierte Lösung ist für Tablets und Smartphones optimiert. Lob- und Beschwerdemeldungen können so ortsunabhängig erfasst werden.
Wie verbessert die Software die interne Kommunikation im Krankenhaus?
Die Beschwerdemanagement-Plattform unterstützt interne Nachrichten, automatische Erinnerungen sowie Aufgabenverteilungen zwischen Abteilungen. Die gesamte Kommunikation wird im Beschwerde-Vorgang dokumentiert.
Kann das System auch Lob und positives Feedback verarbeiten?
Ja. Lobmeldungen werden separat erfasst und ausgewertet und können für interne Motivation, Mitarbeitergespräche oder Öffentlichkeitsarbeit genutzt werden.
Ist das Beschwerdemanagement-System cloudbasiert oder on-premise verfügbar?
Wir bieten das Intrafox Beschwerdemanagement-System als Cloudlösung (Hosting in Deutschland) oder als On‑Premise-Variante zum Betrieb auf ihren eigenen Servern an. Beide Varianten erfüllen höchste Sicherheitsstandards.
Können mehrere Standorte in einem System verwaltet werden?
Ja. Mehrere Klinikstandorte oder Pflegeeinrichtungen lassen sich zentral in einer Plattform verwalten – mit standortbezogenen Auswertungen und Benutzerrechten.
Ist eine automatische Fristenüberwachung integriert?
Ja. Das Beschwerdemanagement-System erinnert automatisch an offene Fristen, Eskalationsstufen und gesetzliche Antwortzeiten, um Compliance-Verstöße zu vermeiden.
Welche Sprachen unterstützt das System für internationale Patientengruppen?
Die Beschwerdemanagement-Software ist mehrsprachig konfigurierbar, sodass Formulare und Kommunikation auch in Fremdsprachen angeboten werden können.
Wie werden sensible Patientendaten geschützt?
Alle Daten werden verschlüsselt übertragen und gespeichert. Zugriffskontrollen, rollenbasierte Berechtigungen und Protokollierungen sorgen für maximale Datensicherheit im Beschwerdemanagement.
Was passiert mit Meldungen mit multiplen Inhalten?
Vorab ein Beispiel: Eine Meldung enthält je eine Beschwerde über Essen und Sauberkeit in Ihrem Krankenhaus sowie ein ausdrückliches Lob für das freundliche Personal auf Station. Solche multiplen Inhalte können in Intrafox professionell aufgesplittet und dort verortet werden wo sie hingehören. Dies sorgt für eine saubere Kategorisierung und eine klare interne Kommunikation. Die Originalmeldung bleibt dabei stets erhalten.
Wie funktioniert die interne Kommunikation mit Intrafox?
Die Intrafox Beschwerdemanagement Software bietet eine ganze Reihe an Funktionalitäten für die interne Kommunikation: Informationen können über E-Mail und Webpages mit Dateianhängen, Erinnerung, Ablaufdatum und Lesebestätigung geteilt werden. Stellungnahmen können auf ähnliche Weise angefordert werden: Hier können zudem Fragen gestellt, zusätzliche Dokumente oder Bilder hochgeladen und der Vorgang in seinem jeweiligen Bearbeitungsstand kommentiert werden. Jeder Input ist dabei sofort in Intrafox dokumentiert und verfügbar.
Kann die kontinuierlichen Patientenbefragung verknüpft werden?
Ja. Bei einer anonymen Patientenbefragung (was die Mehrzahl sein dürfte) wird der Teilnehmer am Ende der Befragung nach seiner Beschwerdeabsicht gefragt. Bei positiver Antwort wird ein eigenes Intrafox Beschwerdeformular aufgerufen auf dem die Beschwerdemeldung abgegeben wird. Das hat den Vorteil, dass die beiden Systeme technisch getrennt sind und ein anonymer Vorgang (Patientenbefragung) nicht mit einem personalisierten Vorgang (Lob- oder Beschwerdemeldung) vermischt wird, welcher aus Sicht der DS-GVO ganz anders zu betrachten ist. Bei personalisierter Befragung kann eine Patientenbefragung mit Inquery auch an die Beschwerdemanagement Software angebunden werden.
Beschwerdemanagement-Benchmark
Inworks ist Mitglied im Bundeverband Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen e.V. (BBfG). Der BBfG versteht sich als Interessenvertretung der in Gesundheitseinrichtungen beschäftigten Beschwerdemanager und als Impulsgeber. Gemeinsam mit Inworks und dem Deutschen Krankenhausinstitut (DKI) veröffentlicht der BBfG jedes Jahr einen Beschwerdemanagement-Benchmark zur Beschwerdemanagementsituation in Krankenhäusern.