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Beschwerdemanagement Software für Krankenhäuser und Pflege

Intrafox Health Care erfüllt als führende Beschwerdemanagement Software in Krankenhaus und Pflegeeinrichtung alle relevanten Richtlinien des G-BA und Standards des BBfG. Intrafox sorgt für einen zuverlässigen Prozess und verschafft Ihnen mehr Zeit für die Beschwerdeführer und Verbesserungsmaßnahmen. Die Beschwerdemanagement Software vergisst nichts, sorgt für eine bessere „Quality of Service“ und stärkt die Reputation. Als Teil einer umfangreichen Suite kann das Modul sofort eingesetzt und jederzeit erweitert werden.

Produktinformationen

Intrafox Modul: Beschwerdemanagement

  • Web-basierte Beschwerdemanagement Software für Intranet oder Internet

  • Als inhouse Installation oder per Inworks Cloud

  • Inkl. vorgefertigter Elemente (z.B. Beschwerdeformular)

  • Für kleine Krankenhäuser als auch Konzern-/ Verbundstrukturen

  • Inkl. Software-Anpassung (z.B. Organisationsstruktur, Fristen, Textbausteine, Vorlagen)

  • Optional: Weitergehende Individualisierung, z.B. individuelle Reports

  • Vom Marktführer für QRM-Systeme im Gesundheitsbereich

Digitales Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen

01

Beschwerdestimulierung

Öffnen und kommunizieren Sie Beschwerdekanäle und stimulieren Sie so Lob und Beschwerden für Ihr Krankenhaus oder Pflegeeinrichtung. Unsere Beschwerdemanagement Software unterstützt alle denkbaren Beschwerdekanäle und setzt hier keine Grenzen: Intrafox ermöglicht die einfache und niederschwellige Abgabe von Beschwerden via Beschwerdeformulare auf der Website oder im Intranet. Lob und Beschwerdemeldungen per E-Mail können direkt via IMAP eingelesen werden. Ebenso kann das Beschwerdemanagement-Modul mit der kontinuierlichen Patientenbefragung verknüpft werden.

02

Beschwerdeerfassung

Die Erfassung von Lob und Beschwerden kann direkt durch den Beschwerdeführer oder indirekt über einen Mitarbeiter via Intranet oder über den Beschwerdemanager selbst geschehen. Die Erfassung erfolgt dabei strukturiert, u.a. mit Sachverhalt, Personenkreis (Beschwerdeführer, Betroffener), Stimmung, Absicht, Dokumenten und Bildern. Die Beschwerdemeldung kann dabei automatisch an einen zuständigen Beschwerdemanager oder ein Team geleitet werden. Auch interne Beschwerden können so erfasst werden. Der Beschwerdemanager hat jederzeit im Blick, ob vom jeweiligen Beschwerdeführer bereits frühere Beschwerden vorliegen.

03

Ergänzendes Social Media Crawling

Ergänzend bieten wir für unsere Beschwerdemanagement Software einen Dienst für das Social Media Crawling an: Der Dienst sucht im Internet (z.B. auf Google, Facebook, Twitter, Jameda, klinikbewertung.de) nach öffentlichen Aussagen und Bewertungen zu Ihrem Krankenhaus oder Ihrer Pflegeeinrichtung und erzeugt daraus automatisch eine virtuelle Vorgangsmeldung, die direkt in Intrafox weiterbearbeitet, mit Maßnahmen versehen und ausgewertet (z.B. auch als imagerelevante Indikatoren für das Risikomanagement) werden kann.

04

Interne Beschwerdebearbeitung

Intrafox unterstützt als Beschwerdemanagement Software die komplette Beschwerdebearbeitung in Krankenhaus und Pflegeeinrichtung. Dies beinhaltet die Kategorisierung (z.B. nach Ursachen, betroffenen Prozessen oder Bereichen), die automatische Information von Beteiligten, das Einholen von Stellungsnahmen, die Erinnerung an Fristen, die mehrstufige Eskalation u.v.m. Die komplette Vorgangsakte kann auf Knopfdruck an einen anderen Bearbeiter übergeben oder für Besprechungen ausgedruckt werden. Meldungen mit mehreren Inhalte können sauber aufgegliedert werden und sorgen so für eine aussagefähige Auswertung. Schließlich können aus Beschwerden direkt Maßnahmen und deren Wirksamkeitsprüfung gesteuert werden. Ganz gemäß dem PDCA-Zyklus.

05

Kommunikation mit dem Beschwerdeführer

Intrafox unterstützt die automatische Eingangsbestätigung per Mail. Für die weitere Korrespondenz mit dem Beschwerdeführer stellt die Beschwerdemanagement Software definierbare Textbausteine und Dokumentenvorlagen bereit. E-Mails und Briefe entstehen so direkt aus dem System. Für persönliche oder telefonische Gespräche steht in der Kontaktverwaltung eine Wiedervorlage zur Verfügung. Alle Kommunikationsschritte werden historisch dokumentiert. Übrigens: Intrafox beherrscht sogar die Beauskunftung zu gespeicherten, personenbezogenen Daten an den Beschwerdeführer nach Art. 15 DS-GVO auf Knopfdruck.

06

Controlling, Auswertung und Reporting

Controlling: Intrafox überwacht Bearbeitungszeiten und Fristen, erinnert und eskaliert nötigenfalls.

Auswertung: Analysieren Sie Lob und Beschwerden im zeitlichen Verlauf, nach betroffenen Prozessen oder Bereichen, Beschwerdekanälen u.v.m. Umfangreiche Filtermöglichkeiten, eine Volltextsuche sowie der Datenexport nach CSV/Excel ergänzen die vielfältigen Analysemöglichkeiten.

Reporting: Stellen Sie den Fachabteilungen in Ihrem Krankenhaus Informationen zu ihren spezifischen Vorgängen via Intranet bereit. Erstellen Sie darüber hinaus auf Knopfdruck Berichte auf Basis von individualisierbaren Berichtsvorlagen mit Listen und Charts. Lassen Sie sich von Intrafox automatisierte Monats-, Quartals- oder Jahresberichte erzeugen, z.B. als Teil Ihres Qualitätsberichts.

Beschwerdemanagement-Benchmark

Inworks ist Mitglied im Bundeverband Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen e.V. (BBfG). Der BBfG versteht sich als Interessenvertretung der in Gesundheitseinrichtungen beschäftigten Beschwerdemanager und als Impulsgeber. Gemeinsam mit Inworks und dem Deutschen Krankenhausinstitut (DKI) veröffentlicht der BBfG jedes Jahr einen Beschwerdemanagement-Benchmark zur Beschwerdemanagementsituation in Krankenhäusern.

Verknüpfung mit Schadenfall- und Risikomanagement

In der Intrafox Beschwerdemanagement Software können Beschwerden direkt mit anderen Modulen (z.B. Schadenfällen und Risiken) verknüpft werden. Diese erscheinen dann bei entsprechender Berechtigung in der jeweiligen Beschwerdeakte in einer eigenen Listenansicht. Von dort sind sie direkt per Klick erreichbar.

Datenlöschkonzept

Intrafox Health Care bringt Funktionalitäten für ein individuelles Datenlöschkonzept mit. So können z.B. Vorgänge (Lob oder Beschwerden) nach einem einstellbaren Zeitraum (z.B. 2 Jahre) automatisch pseudonymisiert werden. Alle Auswertungskategorien bleiben hierbei erhalten. Die Kontaktinformationen können ebenfalls automatisch gelöscht werden.

Häufig gestellte Fragen

Was passiert mit Meldungen mit multiplen Inhalten?

Vorab ein Beispiel: Eine Meldung enthält je eine Beschwerde über Essen und Sauberkeit in Ihrem Krankenhaus sowie ein ausdrückliches Lob für das freundliche Personal auf Station. Solche multiplen Inhalte können in Intrafox professionell aufgesplittet und dort verortet werden wo sie hingehören. Dies sorgt für eine saubere Kategorisierung und eine klare interne Kommunikation. Die Originalmeldung bleibt dabei stets erhalten.

Wie funktioniert die interne Kommunikation mit Intrafox?

Die Intrafox Beschwerdemanagement Software bietet eine ganze Reihe an Funktionalitäten für die interne Kommunikation: Informationen können über E-Mail und Webpages mit Dateianhängen, Erinnerung, Ablaufdatum und Lesebestätigung geteilt werden. Stellungnahmen können auf ähnliche Weise angefordert werden: Hier können zudem Fragen gestellt, zusätzliche Dokumente oder Bilder hochgeladen und der Vorgang in seinem jeweiligen Bearbeitungsstand kommentiert werden. Jeder Input ist dabei sofort in Intrafox dokumentiert und verfügbar.

Kann die kontinuierlichen Patientenbefragung verknüpft werden?

Ja. Bei einer anonymen Patientenbefragung (was die Mehrzahl sein dürfte) wird der Teilnehmer am Ende der Befragung nach seiner Beschwerdeabsicht gefragt. Bei positiver Antwort wird ein eigenes Intrafox Beschwerdeformular aufgerufen auf dem die Beschwerdemeldung abgegeben wird. Das hat den Vorteil, dass die beiden Systeme technisch getrennt sind und ein anonymer Vorgang (Patientenbefragung) nicht mit einem personalisierten Vorgang (Lob- oder Beschwerdemeldung) vermischt wird, welcher aus Sicht der DS-GVO ganz anders zu betrachten ist.
Bei personalisierter Befragung kann eine Patientenbefragung mit Inquery auch an die Beschwerdemanagement Software angebunden werden.