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Beschwerdemanagement im Krankenhaus
Vernetzt, KI unterstützt & DSGVO-konform
Die Intrafox Health Care Beschwerdemanagement‑Software für Krankenhäuser und Pflegeeinrichtungen digitalisiert den gesamten Prozess rund um Ihr Lob- und Beschwerdewesen.
Von der Online‑Erfassung, über Social Media Crawling bis zur umfangreichen Auswertung bietet die Lösung alle Funktionen für ein effizientes Beschwerdemanagement.
Als Teil einer QM‑Suite lässt sich unser Beschwerdemanagement als Einzelmodul einsetzen oder mit Maßnahmen und Risiken vernetzen. Selbst die Anbindung Ihrer kontinuierlichen Patientenbefragung ist möglich.
Ein einziges integriertes System, eine Oberfläche, alles im Blick.
Warum Krankenhäuser und Pflegeeinrichtungen auf die Beschwerdemanagement Software Intrafox setzen
Made in Germany, DSGVO konform & Server in Deutschland, ISO 27001 zertifiziertes Unternehmen
Teil einer modularen Management-Suite, einfache Vernetzung mit Maßnahmen, Risiken und u.v.m.
Ergänzung um Social-Media-Monitoring & Integration Ihrer Patientenbefragung
1000+ Krankenhäuser und Gesundheitseinrichtungen setzen bereits auf Intrafox Health Care
Vollständig integrierte Kommunikation mit dem Beschwerdeführer und allen Beteiligten
Web-basiertes Beschwerdemanagement, vor Ort installierbar oder in der Inworks Cloud
Hauptfunktionen unserer Beschwerdemanagement-Software in der Pflege
Niederschwellige und strukturierte Beschwerde-Erfassung
- Strukturierte Erfassung von Lob- und Beschwerdemeldungen via Webformular, inkl. Upload von Dokumenten und Bildern
- Einlesen von E-Mail-Meldungen via IMAP‑Import
- Erfassung durch Beschwerdeführer, Mitarbeitende oder Bearbeiter Ihres Krankenhauses
- Automatisches Routing an das richtige Team
- Einfache Übergabe an andere Abteilungen oder Bearbeiter
- Splitten von multiplen Meldungsinhalten
- Kategorisierung z.B. nach Ursache, Prozess und Bereich
- Optional: Social Media Crawling nach Rezensionen im Netz
Integrierte Kommunikation, mehrstufige Eskalation
- Fristen- und Eskalationsmanagement, Benachrichtigung per E-Mail
- Automatisierbare Eingangsbestätigung an den Beschwerdeführer per E‑Mail
- Vorlagen & Textbausteine für die Korrespondenz mit der meldenden Person
- Anfordern und Verwalten von Stellungnahmen, internen Infos etc.
- Lückenlos rückverfolgbare Aktivitäten- und Kontakthistorie
- Historische Übersicht aller bisherigen Vorgänge pro Beschwerdeführer
- Auf Knopfdruck Beauskunftung nach Art. 15 DSGVO
Beschwerdeanalyse, Reporting und Maßnahmen
- Echtzeit‑Monitoring von Fristen, Bearbeitungszeiten und Eskalationen
- Statistiken nach Zeitraum, Prozess, Kanal oder Bereich
- Volltextsuche & flexible Filter
- Individuell Konfigurierbare Auswertungen
- Auswertung von Trends im zeitlichen Verlauf
- Automatisierbare Management-Berichte
- Verknüpfung mit Maßnahmen und Wirksamkeitsprüfung (PDCA‑Zyklus)
- Verknüpfung der kontinuierlichen Patientenbefragung mit dem Inquery Survey Server
Datenlöschung und Beauskunftung
Intrafox Health Care bringt Funktionalitäten für ein individuelles Datenlöschkonzept mit.
So können z.B. Vorgänge (Lob oder Beschwerdemeldungen) nach einem einstellbaren Zeitraum (z.B. 2 Jahre) automatisch pseudonymisiert werden. Alle Auswertungskategorien bleiben hierbei erhalten.
Auch kann die Beauskunftung zu gespeicherten personenbezogenen Daten nach Art. 15 DSGVO auf Knopfdruck erfolgen. Ein ungemeine Zeitersparnis.
Optional:
Social Media Crawling
Ergänzen Sie Ihre Beschwerdemanagement in der Pflege optional um Social Media Crawling:
Der Dienst sucht im Internet (z.B. auf Google, Facebook, Twitter, Jameda, klinikbewertung.de) nach Aussagen und Bewertungen zu Ihrem Krankenhaus oder Ihrer Pflegeeinrichtung.
Daraus werden automatisch Vorgangsmeldungen in Intrafox erzeugt. Diese enthalten u.a. auch die Links auf die Originalbewertungen, auf die Sie entsprechend reagieren können und sollten. Beschwerdemanagement hört heuzutage nicht mehr im E-Mail-Postfach oder am Telefon auf!
Anwenderbericht
Beschwerdemanagement mit Intrafox
»Mit den Intrafox-Modulen Beschwerdemanagement und Social Media Crawling bekommt man ein Instrument samt fertigem Konzept – was will man mehr!«
Herr Matthias Bäuerlein,
Fachbereichsleiter Zentrale Dienste am Klinikum Stuttgart
Lob- & Beschwerdemanagement im Krankenhaus digital vernetzt
Beschwerdestimulierung
Stellen Sie mit Intrafox Health Care niederschwellige Beschwerdekanäle in Ihrem Krankenhaus bereit und bewerben Sie diese. Stimulieren Sie so Lob und Beschwerden.
Beschwerdeerfassung
Beschwerden oder Lob können von Betroffenen, Mitarbeitenden oder Beschwerdemanagern strukturiert erfasst werden, inkl. Dokumente oder Bildern.
Interne Beschwerdebearbeitung
Intrafox bietet u.a. Kategorisierung, Fristen- und Eskalationsmanagement, die vollständige interne Kommunikation, Übergaben, Content-Splitting.
Kommunikation mit dem Beschwerdeführer
Automatische Eingangsbestätigung, Textbausteine und Vorlagen erleichtern die Korrespondenz. Alle Schritte werden rückverfolgbar dokumentiert. Die Beauskunftung nach Art. 14 DSGVO erfolgt per Knopfdruck.
Controlling, Auswertung und Reporting
Intrafox überwacht Bearbeitungszeiten und Fristen, analysiert Beschwerden nach Zeitraum, Prozessen oder Kanälen und bietet umfangreiche Filtermöglichkeiten. Quartals- und Jahresberichte können automatisiert werden.
Vernetzung mit Maßnahmen
Verknüpfung mit dem integrierten Maßnahmenmanagement, gemäß PDCA-Zyklus mit Wirksamkeitsprüfung
Auch für interne Meldungen
Mit dem Intrafox Health Care Beschwerdemanagement-Modul bietet sich auf die die Umsetzung des internen Beschwerdewesens an. Beispielweise im Rahmen …
- der Arbeitsschutz-Rahmenrichtlinie (Richtlinie 89/391/EWG)
- der EU-DSGVO oder
- der Gleichbehandlungsrichtlinien und Antidiskriminierungsrichtlinien (Richtlinie 2000/78/EG und Richtlinie 2006/54/EG).
Dabei können externes Beschwerdemanagement und internes Meldewesen völlig getrennt voneinander und von unterschiedlichen Personenkreisen genutzt werden. So bleibt die notwendige Vertraulichkeit zu jedem Zeitpunkt gewährt.
KI-Unterstützung im
Beschwerdemanagement-Modul von Intrafox
Die KI-Integration im Beschwerdemanagement-System von Intrafox unterstützt Sie bei folgenden Aufgaben:
- Vorschläge für Mail- und Briefkommunikation (Eingangsbestätigung, Antwort)
- Zusammenfassen von Lob- und Beschwerdeinhalten
- Vorschlag zur Lob- und Beschwerdekategoriesierung
Dabei behalten Sie stets die Kontrolle über den finalen Output. Wir nutzen eine eigene externe LLM-Schnittstelle (Large Language Model), die in Deutschland gehostet wird (C5 testiert, DSGVO konform). Anfragen werden ausschließlich im flüchtigen Speicher verarbeitet und sofort wieder gelöscht. Die verwendeten Modelle sind vortrainiert, es findet kein Training mit Ihren Daten statt.
Ein QM-System, das mitwächst – modular, vernetzt, aus einer Hand
Weniger Schnittstellen. Weniger Inseln. Mehr Kollaboration.
Intrafox Health Care vereint alle zentralen Module des Qualitätsmanagement auf einer Plattform – von Beschwerdemanagement über Risiken, Maßnahmen bis hin zu Audits Jedes Modul ist einzeln einsetzbar und lässt sich später flexibel erweitern – ganz ohne Systembruch.
Der große Vorteil: Alle Module greifen intelligent ineinander. So läßt sich das Lob- und Beschwerdemanagement um Social Media Crawling erweitern sowie mit der Kontinuierlichen Patientenbefragung oder mit Maßnahmen verbinden – alles in einem einzigen System, in einer einzigen Benutzeroberfläche.
Häufig gestellte Fragen
Was versteht man unter digitalem Beschwerdemanagement im Krankenhaus?
Digitales Beschwerdemanagement im Krankenhaus bezeichnet den Einsatz einer Softwarelösung, um Patientenbeschwerden, Lob und Feedback zentral zu erfassen, zu bearbeiten und auszuwerten. Ziel ist es, Prozesse zu beschleunigen, gesetzliche Anforderungen zu erfüllen und die Patientenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.
Welche Vorteile bringt digitales Beschwerdemanagement für Krankenhäuser und die Pflege?
Krankenhäuser und Pflegeeinrichtungen profitieren von einer strukturierten Erfassung, schnellen Bearbeitung und transparenten Kommunikation mit Angehörigen. Automatisierte Auswertungen helfen, Qualitätsdefizite früh zu erkennen und Maßnahmen zur Verbesserung einzuleiten.
Erfüllt die Intrafox-Lösung alle rechtlichen Vorgaben im Gesundheitswesen?
Ja. Die Software erfüllt die Anforderungen der DSGVO, der G-BA-Richtlinien sowie Standards des Bundesverband Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen e.V. (BBfG). Sie unterstützt auch die Einhaltung von Qualitätsmanagement-Normen wie die ISO 9001.
Können Beschwerden auch anonym eingereicht werden?
Ja. Über Online-Formulare oder interne Terminals können Beschwerden anonym erfasst werden. Die Anonymität wird technisch gewährleistet, um Hemmschwellen bei der Meldung zu reduzieren.
Wie lässt sich die Software in bestehende Krankenhaus-Informationssysteme (KIS) integrieren?
Die Lösung bietet Schnittstellen zu gängigen KIS-Systemen und QM-Tools. Daten können bidirektional ausgetauscht werden, um doppelte Eingaben zu vermeiden und Prozesse zu automatisieren.
Welche Auswertungsmöglichkeiten gibt es für das Qualitätsmanagement?
Das System bietet Echtzeit-Dashboards, detaillierte Statistiken nach Abteilungen, Prozessen und Beschwerdearten sowie automatisierte Monats- und Jahresberichte – ideal für internes Controlling und externe Audit-Vorbereitungen.
Wie trägt digitales Beschwerdemanagement zur Patientensicherheit bei?
Durch schnelle Erfassung und Bearbeitung kritischer Meldungen lassen sich Risiken für Patienten frühzeitig erkennen und beheben. So werden Fehlerquellen minimiert und die Versorgungssicherheit erhöht.
Können Lob- und Beschwerdemeldungen auch mobil abgegeben werden?
Ja. Die webbasierte Lösung ist für Tablets und Smartphones optimiert. Lob- und Beschwerdemeldungen können so ortsunabhängig erfasst werden.
Wie verbessert die Software die interne Kommunikation im Krankenhaus?
Die Beschwerdemanagement-Plattform unterstützt interne Nachrichten, automatische Erinnerungen sowie Aufgabenverteilungen zwischen Abteilungen. Die gesamte Kommunikation wird im Beschwerde-Vorgang dokumentiert.
Kann das System auch Lob und positives Feedback verarbeiten?
Ja. Lobmeldungen werden separat erfasst und ausgewertet und können für interne Motivation, Mitarbeitergespräche oder Öffentlichkeitsarbeit genutzt werden.
Ist das Beschwerdemanagement-System cloudbasiert oder on-premise verfügbar?
Wir bieten das Intrafox Beschwerdemanagement-System als Cloudlösung (Hosting in Deutschland) oder als On‑Premise-Variante zum Betrieb auf ihren eigenen Servern an. Beide Varianten erfüllen höchste Sicherheitsstandards.
Können mehrere Standorte in einem System verwaltet werden?
Ja. Mehrere Klinikstandorte oder Pflegeeinrichtungen lassen sich zentral in einer Plattform verwalten – mit standortbezogenen Auswertungen und Benutzerrechten.
Ist eine automatische Fristenüberwachung integriert?
Ja. Das Beschwerdemanagement-System erinnert automatisch an offene Fristen, Eskalationsstufen und gesetzliche Antwortzeiten, um Compliance-Verstöße zu vermeiden.
Welche Sprachen unterstützt das System für internationale Patientengruppen?
Die Beschwerdemanagement-Software ist mehrsprachig konfigurierbar, sodass Formulare und Kommunikation auch in Fremdsprachen angeboten werden können.
Wie werden sensible Patientendaten geschützt?
Alle Daten werden verschlüsselt übertragen und gespeichert. Zugriffskontrollen, rollenbasierte Berechtigungen und Protokollierungen sorgen für maximale Datensicherheit im Beschwerdemanagement.
Was passiert mit Meldungen mit multiplen Inhalten?
Vorab ein Beispiel: Eine Meldung enthält je eine Beschwerde über Essen und Sauberkeit in Ihrem Krankenhaus sowie ein ausdrückliches Lob für das freundliche Personal auf Station. Solche multiplen Inhalte können in Intrafox professionell aufgesplittet und dort verortet werden wo sie hingehören. Dies sorgt für eine saubere Kategorisierung und eine klare interne Kommunikation. Die Originalmeldung bleibt dabei stets erhalten.
Wie funktioniert die interne Kommunikation mit Intrafox?
Die Intrafox Beschwerdemanagement Software bietet eine ganze Reihe an Funktionalitäten für die interne Kommunikation: Informationen können über E-Mail und Webpages mit Dateianhängen, Erinnerung, Ablaufdatum und Lesebestätigung geteilt werden. Stellungnahmen können auf ähnliche Weise angefordert werden: Hier können zudem Fragen gestellt, zusätzliche Dokumente oder Bilder hochgeladen und der Vorgang in seinem jeweiligen Bearbeitungsstand kommentiert werden. Jeder Input ist dabei sofort in Intrafox dokumentiert und verfügbar.
Kann die kontinuierlichen Patientenbefragung verknüpft werden?
Ja. Bei einer anonymen Patientenbefragung (was die Mehrzahl sein dürfte) wird der Teilnehmer am Ende der Befragung nach seiner Beschwerdeabsicht gefragt. Bei positiver Antwort wird ein eigenes Intrafox Beschwerdeformular aufgerufen auf dem die Beschwerdemeldung abgegeben wird. Das hat den Vorteil, dass die beiden Systeme technisch getrennt sind und ein anonymer Vorgang (Patientenbefragung) nicht mit einem personalisierten Vorgang (Lob- oder Beschwerdemeldung) vermischt wird, welcher aus Sicht der DS-GVO ganz anders zu betrachten ist. Bei personalisierter Befragung kann eine Patientenbefragung mit Inquery auch an die Beschwerdemanagement Software angebunden werden.
Beschwerdemanagement-Benchmark
Inworks ist Mitglied im Bundeverband Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen e.V. (BBfG). Der BBfG versteht sich als Interessenvertretung der in Gesundheitseinrichtungen beschäftigten Beschwerdemanager und als Impulsgeber. Gemeinsam mit Inworks und dem Deutschen Krankenhausinstitut (DKI) veröffentlicht der BBfG jedes Jahr einen Beschwerdemanagement-Benchmark zur Beschwerdemanagementsituation in Krankenhäusern.